Автобизнес / События

Казалось бы, за многолетнюю историю автобизнеса было опробовано уже все – любые технологии, чтобы сделать процесс обслуживания клиентов исключительно комфортным. Но нет! Автопроизводители не останавливаются и продолжают искать способы повысить эффективность дилеров. Новое ноу-хау бренда Volvo – концепция «Персональный сервис», основанная на идеях бережливого производства и существенно преображающая работу технического центра

В отличие от продаж, сфера послепродажного обслуживания достаточно консервативна и менее подвержена влиянию различных тенденций. Сложно представить революцию в процессах, отработанных десятилетиями. Тем не менее современный мир требует от бизнеса повышения скоростей: клиенты ожидают от любой компании предельно быстрого сервиса. При этом взыскательность возрастает и по всем другим параметрам. Ответ Volvo на эти изменения не заставил себя долго ждать.

Следуя запросам современных автовладельцев, шведская компания разработала глобальную концепцию «Персональный сервис Volvo». Ее внедрение началось в Европе два года назад, а пионером в России стал челябинский дилер «Бовид», продемонстрировавший детали нового подхода в рамках официальной церемонии сертификации.

«Персональный сервис Volvo» меняет и внутренние процессы дилерского предприятия, и принципы коммуникации с клиентами. В частности, фактически упраздняется должность мастера-консультанта. Функция общения с автовладельцем возлагается непосредственно на механика. С одной стороны, это позволяет сделать взаимодействие более прозрачным, так как клиент может задать вопросы напрямую исполнителю работ, с другой – оптимизируется штат компании и повышается общая эффективность. В частности, в дилерском центре «Бовид» фонд оплаты труда сервисного подразделения сократился на 28%. И пусть показатель нормочасов на один машино-заезд снизился, зато при этом выработка выросла на 18%, а количество автомобилей на механика увеличилось наполовину.

Сама схема работы в слесарном цехе также меняется. Авторы концепции даже проводят сравнение с проведением пит-стопа во время автогонок. Обслуживание автомобиля на каждом посту осуществляют два механика одновременно. Кроме того, к приезду машины по записи заранее готовятся запчасти, а расположение рабочих зон и логистика в цеху организованы таким образом, чтобы максимально повысить скорость всех операций. Результат налицо: время проведения типовых работ сокращается почти вдвое. К примеру, замена тормозных колодок занимает в среднем 20 минут, а регламентное ТО укладывается в один час.

Прием и выдачу автомобиля осуществляет персональный механик. Он всегда доступен для клиента по прямому мобильному и может ответить на возникающие вопросы, проконсультировать или записать на следующий визит. Кроме того, в штате остался один так называемый сервисный помощник, который прежде всего ведет работу с владельцами корпоративных парков.

«За время тестового периода наши клиенты уже ощутили преимущества новой программы. Мы видим рост количества визитов к нам на обслуживание по рекомендациям. Помимо прочего, мы выровняли загрузку цеха», – комментирует директор сервисного центра Volvo «Бовид» Сергей Пешков.

Реализацией нового подхода довольны и в Volvo. Компания намерена к началу 2018 года внедрить концепцию «Персональный сервис Volvo» во всех дилерских центрах. Сейчас процесс уже начат на четырех российских предприятиях – двух московских и двух региональных. По словам директора отдела послепродажного обслуживания и запасных частей «Вольво Карс» Алексея Тарасова, внедрение будет происходить поэтапно. Например, в крупных столичных автоцентрах рассматривается вариант, когда сначала только часть рабочих постов и персонала переводится на новую схему, тогда как остальные продолжают обслуживать автомобили привычным образом.

Элементы концепции «Персональный сервис Volvo» можно увидеть у других брендов, но подход шведского бренда отличается комплексностью: он объединяет сразу несколько важных принципов и в совокупности дает дилеру очень ощутимый эффект. А повышение продуктивности при неизменно высоких показателях лояльности – жизненно важная задача для любой компании в кризис.

Сергей Баранов,
«АвтоБизнесРевю»