Автобизнес / Колонка AkzoNobel

После того, как в России ввели натуральное возмещение по ОСАГО, у «серых» автоюристов появилось новое направление в работе – экспертиза качества авторемонта после ДТП. Клиентами таких «защитников» обычно становятся автовладельцы, недовольные работой сервиса и поведением сотрудников, или профессиональные мошенники, которые осознанно обращаются в сервис с целью заработать. Ставки, действительно, высоки – сотни тысяч рублей взыскивают с СТО по подобным делам. Я расскажу о простых шагах, которые можно предпринять заранее, чтобы предотвратить или по крайней мере минимизировать ущерб от автоюристов, потребителей-экстремистов и просто обиженных клиентов

Для того чтобы обезопасить себя, автосервису важно вести запись всех разговоров и периодически их анализировать. Задайте себе вопрос, когда последний раз вы слушали разговоры мастеров-консультантов? Если не более месяца назад, то это хороший результат.

Я часто слушаю телефонные записи переговоров с клиентами автосервиса, готовясь к тренингу для мастеров-консультантов. Поверьте, в них можно найти много интересного. Иногда во время первого звонка у клиента уже формируется негативное отношение к сервису. Чаще всего это происходит из-за того, что сотрудник бездушно выполняет устаревшие скрипты, хочет быстрее «скинуть» этого клиента и заняться другими делами. Бывают случаи, когда сотрудник не выполняет базовые стандарты обслуживания в общении с клиентом, забывает поздороваться и представиться, не спрашивает, как обращаться к клиенту, перескакивать с вопроса на вопрос.

Если мастер-консультант согласовывает объем и стоимость

АВТОР

Павел Жемчугов, бизнес-консультант «Акзо Нобель Автопокрытия»

ремонта по телефону и не может взять с клиента личную подпись на заказ-наряде, во время такого разговора важно проговорить полную информацию о звонящем: ФИО, должность, юрлицо и информацию о клиенте: ФИО, марка\модель авто, VIN-код. Если вдруг при выдаче клиент заявит, что с ним ничего не согласовывали, качественная запись такого телефонного разговора послужит доказательством и может быть принята судом для взыскания суммы ремонта с клиента.

Некоторые СТО берут на себя подобные риски телефонных согласований до 15 000 рублей, в остальных случаях визит клиента для подписания документов обязателен.

Знание основ отраслевого законодательства

Задайте мастерам-консультантам вопрос: какие законодательные акты, применимые к ремонту и обслуживанию автомобилей, они знают? Скорее всего, в ответ вы услышите тишину. Обычно данный вопрос отдают на откуп юридическому отделу СТО, который включается в работу, когда претензия уже написана или, хуже того, когда пришла судебная повестка. Это влечет существенные административные и финансовые затраты и далеко не всегда гарантирует благоприятный исход дела.

Рекомендую внедрить обязательное изучение следующих документов для мастеров-консультантов и периодически проводить аттестацию:

– Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
– Постановление от 11.04.2001 №290 «Об утверждении правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств».

Полный список законодательных актов можно найти на сайте Sikkens. Знание этих документов поможет сотрудникам грамотно и уверенно отвечать на многие вопросы клиентов, правильно действовать в сложных ситуациях. Кстати, многим руководителям также будет полезно их изучить.

Правильный документооборот

В сервисе должны быть внедрены и безукоризненно соблюдаться стандарты оформления документов. Забытая или подделанная за клиента подпись, неверный пробег в акте приема-передачи, фантастический срок выполнения работ, вольная интерпретация причины обращения клиента, не предоставление клиенту документов по ремонту и много других неточностей – все это ведет к увеличению рисков СТО при негативном развитии ситуации со сложным клиентом.

Также важно хранить все документы по ремонту в архиве не менее одного года. Именно такой срок исковой давности предусмотрен статьями 783 и 725 ГК РФ.

Соблюдение стандартов обслуживания

Этот вопрос по большей части касается работы службы приемки. Помимо указанных в разделе о телефонных переговорах базовых стандартов обслуживания, важно рассказать о правильной организации отдельных бизнес-процессов: процедуры приема и осмотра автомобиля, а также дефектовки.

Часто машины принимают в кузовной цех формально – заполняется акт приема-передачи за рабочим столом мастера-консультанта с записью: «Машина принята в грязном виде, возможны повреждения ЛКП. Ценных вещей нет». Затем клиент передает ключи и уходит. В этом случае мастер-консультант оказывает медвежью услугу. Он хочет сэкономить время, – и свое и клиента, – но потом во время выдачи машины может получить претензии от ее владельца: «Этой царапины у меня не было!», «У меня пропал телефон из бардачка» и т.д. Хорошо, если удается договориться с клиентом на месте, но часто на это уходит много времени и материальных ресурсов. О сохранении лояльности в этом случае даже говорить не стоит.

Более того, отметки о грязном кузове и отсутствии ценных вещей в машине суды не принимают во внимание, поэтому обычно встают на сторону потребителя. В связи с этим рекомендую внедрить следующие стандарты:
– обязательно осматривайте автомобиль с клиентом до и после мойки. Это важнейший этап обслуживания, позволяющий наладить общение с автовладельцем, минимизировать риски СТО и продать дополнительные услуги. К сожалению, мастера-консультанты часто не делают этого, ссылаясь на отсутствие времени или очереди на мойке;
– делайте фотографии или видео экстерьера, интерьера, щитка приборов с пробегом в присутствии клиента;
– если договорились с клиентом о сдаче грязного автомобиля, обязательно информируйте его об обнаруженных после мойки дефектах, например отправьте фото через мессенджеры. С точки зрения автовладельца это выглядит как реальная забота о его имуществе;
– обязательно оформляйте и подписывайте заказ-наряд, даже если машина заезжает только на осмотр или дефектовку;
– если автомобиль в ремонт сдает не собственник, должна быть доверенность на подобную операцию;
– все договоренности с клиентом фиксируйте во внутренней системе предприятия и обязательно их исполняйте! Один забытый звонок мастера-консультанта может послужить началом бури в отношениях с клиентом.

Качество ремонта

Все изложенные ранее пункты не помогут, если качество ремонта не будет соответствовать нормам законодательства и ожиданиям клиента. Тема качества настолько обширна, что ей можно посвятить отдельную статью, поэтому коснемся важнейших моментов.

В сервисе должны быть внедрены промежуточный контроль качества исполнителями и мастером цеха на каждом этапе ремонта и финальный контроль мастером-консультантом. Именно ему предстоит отвечать за ремонт перед клиентом, и тут я всегда рекомендую мастерам-консультантам принимать автомобиль глазами клиента. Увещевания мастера-цеха: «Давай попробуем отдать!» – следует игнорировать. Все тайное всегда становится явным, а крайним окажется мастер-консультант.

Даже если получится отдать автомобиль клиенту на закате дня, в легкий дождь или при восходящей луне, никто не гарантирует, что позже он не встретится с экспертом по качеству. Или что среди знакомых клиента не найдется доморощенный «эксперт», который спросит: «Где же тебе так покрасили машину?».

Автосервису крайне важно иметь четкий алгоритм работы со сложными клиентами и автоюристами. Запрос на такие программы растет, мы часто разрабатываем их для своих клиентов в рамках услуг бизнес-консалтинга.

Не менее важно инвестировать в повышение квалификации персонала: неуверенный и некомпетентный работник – всегда риск для предприятия. Многие компании, в том числе AkzoNobel, проводят подобное обучение для сотрудников приемки и руководителей СТО.