Клиенты просятся именно к нам

С началом кризиса немало СТО сократили объемы кузовного производства. Кировская компания «Автомотор» тоже рассматривала возможность закрытия одного из малярно-кузовных цехов (МКЦ), но дальше предварительных расчетов дело не пошло. Сейчас весь сервис компании, и МКЦ в особенности, приносят стабильную прибыль. Конечно, сделать это удалось не сразу. О том, как это происходило, рассказывает руководитель кузовного цеха компании «Автомотор» Захар Русских


Падение продаж новых автомобилей, начавшееся на российском рынке в 2014 году, ударило по всем направлениям дилерского бизнеса, в том числе по про­даже страховых продуктов. Так как загрузку СТО дилеров обеспечивали преимущественно страховые компании (СК) по направлению каско, сократи­лось и кузовное производство. Дошло до того, что некоторые игроки принимали решение о закрытии кузовных цехов. Наша компания тоже рассматривала возможность закрытия одного из МКЦ. К счастью, дальше предварительных расчетов дело не пошло. При этом наш анализ рынка показал, что надо актив­нее развивать МКЦ за счет загрузки по ОСАГО. Именно это решение помогло не только сохранить существующие кузов­ные цеха, но и нарастить производство. Важным фактором стало изменение общепринятого алгоритма взаимодей­ствия с СК. Уже к концу 2015 года мы научились работать по-новому, МКЦ стал приносить стабильную прибыль.

Следующей нашей задачей стала работа над качеством кузовного ремонта по выгодным ценам. Прежде всего, мы оза­ботились вопросом выбора новых поставщиков лакокрасочных материа­лов (ЛКМ). Раньше из обилия шпатле­вок, лаков и красок от самых

ОБ АВТОРЕ
Захар Русских, Автомотор

Захар Русских
В автобизнесе с 2000 года. Работает в компании «Автомотор» (Киров) с 2018 года в должности руководителя кузовного цеха.

разных производителей на складе можно было создать этакий слоеный пирог. Нужно было снижать расходы, оптимизировать использование материалов, сокращать количество брака в МКЦ и повышать качество работ в целом.

Важно отметить, что на рынке Кирова наша компания одна из самых круп­ных. У нас 13 автосалонов и три кузов­ных цеха. Ремонтные площади серьез­но загружены – через кузовное произ­водство ежемесячно проходит больше 300 автомобилей, соответственно, оборот расходных материалов нема­ленький. Естественно, что производи­тели ЛКМ заинтересованы в таком пар­тнере, как мы. Мы предложили побо­роться за роль нашего поставщика ЛКМ сразу нескольким компаниям, но выдвинули ряд высоких требований. Было особенно важно, чтобы постав­щик обладал четкими системами складского учета и расхода материа­лов, а стоимость расхода ЛКМ на одну деталь была минимальной. Все это смогла нам предложить компания AkzoNobel.


Комплексный проект

На первых этапах AkzoNobel заинтере­совала нас высоким уровнем техниче­ской поддержки, а также тем, что пред­ложила готовое рабочее решение для выполнения квалифицированного ремонта по восстановлению кузова про­фессионально и выгодно. Также выяс­нилось, что компания AkzoNobel эффек­тивно применяет цифровые технологии цветоподбора, а сам переход на цифро­вую платформу повышает эффектив­ность при подборе цвета – снижает количество ошибок и сокращает время рабочего цикла. Бизнес МКЦ получи­лось организовать системно, а часть процессов стала происходить автомати­чески. Разумеется, если четко знать объем необходимых расходных материалов, точнее получается планировать объемы склада.

Одним из результатов нашего сотрудни­чества стало снижение расхода материалов и затрат на работу МКЦ. К  приме­ру, теперь мы уверены, что на покраску одной детали кузова не потратим более 800 рублей (без учета стоимости абразив­ных и укрывных материалов). Другие наши партнеры-поставщики, зная, что материалы премиальной линейки Sikkens никогда не были дешевыми, не могут поверить в такой уровень затрат.

Кроме того, в нашем МКЦ есть отлич­ный инструмент «Нормировщик». Это программа, которая позволяет четко видеть, сколько по заказ-наряду потре­буется краски, шпатлевки, грунтовки, и даже сколько будет нужно наждачной бумаги. При этом в онлайн-режиме с помощью определенного указателя-светофора в программе я могу видеть – сохраняется ли расход ЛКМ в норме в каждом заказ-наряде. Если это так, программа сигнализирует зеленым све­том, желтый обозначает некритичный перерасход, красный – серьезное нару­шение, и мы обязательно проверяем, почему, например, колористу потребо­вались лишние 200 граммов краски.

Благодаря новым возможностям, мы решили разработать качественную новую систему мотивации сотрудников сервиса. Например, если наш маляр сэкономил компании определенное количество материалов за месяц, он получает премию – это процент от стоимости сбереженных ЛКМ. В то же время если сотрудник халатно отнесся к перерасходам, мы можем попросить его заплатить за потраченные сверх нормы ЛКМ. Конечно, поначалу не обо­шлось без недовольства персонала новой системой. Но постепенно все перестроились. К тому же мы хорошо платим нашим специалистам. В целом их зарплата выросла и оказалась даже выше, чем в сервисе некоторых москов­ских дилеров.

Как мы и планировали, специалисты компании AkzoNobel проводят регуляр­ные тренинги для наших мастеров-кон­сультантов по соблюдению стандартов обслуживания, навыкам продаж, оценке стоимости ремонта, правовым аспектам в области кузовного ремонта. Важно, что при обучении наши сотрудники не тратят время и деньги для поездок в Москву. Специалисты AkzoNobel при­езжают к нам в Киров. В ближайшее время мы намерены провести аттеста­цию маляров. Устроим экзамены в тео­ретической части и на практике. Специалисты, успешно прошедшие атте­стацию, получат более выгодную стои­мость нормочаса для расчета зарплаты. Отстающие будут зарабатывать мень­ше, сформируется здоровая конкурент­ная среда.

Сейчас успешнее развиваются, в том числе, и проекты коммерческого ремон­та. Теперь мы способны дать клиентам услуги премиум-класса по рыночной сто­имости. Кроме того, используя иннова­ционные ЛКМ Sikkens, за счет оператив­ного обучения сотрудников, мы увеличи­ли скорость ремонта, снизив его цену.

В расчете на перспективу мы планируем реализовать с AkzoNobel программу, по которой при достижении определенно­го недельного запаса ЛКМ, их заказ для поставщика будет формироваться авто­матически.

Кроме того, AkzoNobel выделяет в отдельное направление бизнес-кон­салтинг. Он направлен на всестороннее обучение персонала, в частности на повышение навыков в работе с премиальными клиентами, чьи требования к поставщику ЛКМ особенно высоки.

В итоге на сегодняшний день мы суще­ственно прибавили в части выработки в МКЦ. Так, только у одной покрасочной камеры она сейчас составляет порядка 3,2 тысячи нормочасов в месяц. В 2018-м показатель был 1,5-1,8 тысячи нормочасов.


Гарантируем на пять лет

В ближайшее время наша компания примет участие еще в одной долгосроч­ной программе. На выполненные рабо­ты у нас появится пятилетняя гарантия, причем оплату ремонта при гарантий­ном случае – это могут быть, например, отслоения или помутнения краски – возьмет на себя компания AkzoNobel. Естественно, что такой комплексный подход стал для клиентов дополнитель­ным поводом сделать выбор в пользу наших СТО, а для нас – это плодотвор­ное продолжение сотрудничества с надежным поставщиком услуг.

Благодаря верно выбранной стратегии, сократилось количество претензий клиентов к нашей компании, количе­ство переделок, увеличилось число положительных рекомендаций, а лояльность клиентов уже показывает положительную динамику. В июне 2019 года индекс удовлетворенности (NPS) составил 93%, что на 10 п.п. больше, чем в июне 2018-го. Основываясь на опыте предыдущего обращения, мно­гие клиенты при наступлении страхо­вого случая просят направление имен­но на нашу СТО.


Материал опубликован на правах информационного партнерства
20 июня 2019 | 00:00
  • Комментарии 0
  • Посещения 25033

Комментарии

Чтобы оставлять комментарии, необходимо авторизоваться на сайте