Автобизнес / Интервью

Став, по сути, родоначальником сегмента полноразмерных купе-кроссоверов, в последние годы бренд Infiniti терял позиции на рынке. Модельный ряд значительно сократился, и поклонники марки лишились седанов, а также популярного кроссовера QX70 (FX). В ближайший год Infiniti намерена расширить линейку и увеличить свое присутствие за счет новинок – купе-кроссовера QX55 и обновленного QX60. О планах по развитию продаж и новых digital-сервисов, которые импортер предложит дилерской сети и клиентам в ближайший год, рассказывает управляющий директор Infiniti в России, Казахстане и Украине Дмитрий Панасов

– Вывод на российский рынок новинок Infiniti происходит несколько позже, чем планировалось, как обстоят дела с их запуском?

– С QX55 задержка была минимальной. Мы планировали привезти автомобиль в начале ноября. Почти так и вышло – первые клиенты получили новую модель в конце прошлого месяца. Уже стартовала рекламная кампания, и сейчас мы насыщаем дилерскую сеть.

Мы помним, насколько в свое время был популярен купе-кроссовер QX70 (FX), и новый QX55 с точки зрения дизайна однозначно стал продолжением того автомобиля. Поэтому, когда только формировался план по QX55, мы стали одним из тех локальных рынков, который сразу поверил в этот автомобиль и поставил амбициозные планы продаж. С точки зрения глобального стратегического планирования с запуском QX55 и обновленного QX60 мы будем находиться в ключевых для нас сегментах SUV российского рынка. Поэтому уже через полгода сможем закрыть тот продуктовый гэп, который образовался в нашем модельном ряду.

С QX60 дело обстояло сложнее. Планирование и начало продаж обновленной модели выпали на кризис, связанный с дефицитом полупроводников, который затронул как этот, так и другие высокотехнологичные автомобили. Поэтому было принято решение отодвинуть сроки, чтобы заявить о себе на рынке уже с необходимыми объемами. Начало производства QX60 запланировано на конец февраля. Примерно в это же время откроем для клиентов возможность предзаказа. В дилерские центры автомобиль поступит в мае.

К концу декабря у нас на складе будет семь-восемь QX60, которые будем выставлять в дилерских центрах, чтобы наши партнеры могли проводить дни открытых дверей и собирать предзаказы.

– Сколько Infiniti QX55 планируете продать до конца 2021 года?

– Будет зависеть от того, сколько машин в итоге сможем поставить в дилерские центры. Паромы пришли, и если все автомобили, которые мы заявили перевозчику, довезут до автоцентров, их передадут клиентам, потому что все они идут под заказ. Планируем в декабре выдать примерно 150-170 автомобилей.

– Как с началом пандемии изменился подход Infiniti к планированию продаж?

– Теперь мы стараемся на более ранней стадии сообщать дилеру VIN-код автомобиля, чтобы он мог контрактовать его под клиента. Если прежде распределяли машины по квотам за пару недель – месяц перед доставкой, на пути их следования в Россию, то сейчас делаем это, как только автомобили сходят с конвейера.

– Насколько интересным остается для Infiniti российский рынок?

– Наш регион, в который входят Россия и страны ближнего зарубежья, занимает четвертое место по объему среди всех мировых рынков Infiniti. Впереди только США, Канада и Китай. При этом в России не представлен ряд моделей, которые продают за рубежом, в том числе седан Q50 или остатки Q70. По QX80 наша страна на третьем месте. То есть у российского рынка и всего региона достаточно сильные позиции.

– Тем не менее до 2021 года продажи новых автомобилей Infiniti в России сокращались более быстрыми темпами, чем весь рынок.

– Мы были готовы к такому сокращению. Понимая, что QX60 в предыдущем кузове был недостаточно конкурентоспособным, вывели эту модель с рынка раньше, чем могли бы. По экономическим причинам отказались от седанов. Мы предполагали, что это приведет к провалу в продажах, но уже с января 2022 года начнем увеличивать объемы, и темпы роста к нынешнему году, полагаю, будут двузначными.

– Как рост цен и значительное увеличение конечной стоимости нового автомобиля на фоне дефицита отразились на лояльности Ваших клиентов?

– Таков рынок. Пять-шесть лет назад предложение опережало спрос. Сейчас, к сожалению, все наоборот, и единственный инструмент, который может регулировать эту ситуацию – цена. Многие производители, включая нас, подняли цены на 15-20% и выше. Это позволило нивелировать курсовую разницу. Кроме того, мы наблюдаем сильную инфляцию, причем не только в России, но и во всем мире, которая тоже ложится в цену. Можно было увеличить еще больше, но мы отслеживаем тренды, стараемся повышать цены плавно, чтобы избежать скачков.

В свою очередь, дилеры как самостоятельные юрлица могут продавать вместе с автомобилями дополнительное оборудование и услуги, которые они реализуют, и они принимают решение в этом вопросе самостоятельно. Со своей стороны мы можем только давать рекомендованную цену на автомобиль. Тем не менее наши партнеры также внимательно относятся к вопросу ценообразования и смотрят стратегически на развитие рынка в ближайшие годы. Каких-либо из ряда вон выходящих прецедентов не было, и перегибов со стороны партнеров мы не видим.

В то же время повышенный спрос на автомобили в текущем году позволил нам сместить фокус внимания с продаж на обслуживание клиентов. Это стало отличной возможностью пересмотреть и улучшить наши стандарты и подходы.

– Как это выражается на практике?

– Сосредоточились на механизмах, которые раньше были не слишком востребованы и находились в разработке. Пандемия стала катализатором для запуска решений, позволяющих быть нам еще ближе к клиенту.

Вместе с дилерами мы уделяем больше внимания онлайну. Сейчас настраиваем процессы так, чтобы клиент мог изучать предложения и бронировать автомобиль без визита в дилерский центр. Для обновленного QX60 внедряем выездной тест-драйв. То есть сотрудник автоцентра сам приедет к клиенту, проведет презентацию автомобиля, даст возможность его протестировать и, возможно, заключит контракт.

Еще один пилотный проект – бесконтактный сервис. Клиент сможет за символическую плату заказать услугу доставки его автомобиля на ТО. Мы заберем машину, отвезем ее в закрытом специальном эвакуаторе на сервис, вернем обратно, а владелец машины тем временем сможет свободно заниматься своими делами.

– Насколько, по Вашему мнению, эффективен канал онлайн-продаж автомобилей?

– Все зависит от клиента и от того, как быстро он будет готов перейти полностью в онлайн. Да, пандемия усилила этот тренд. Со своей стороны все, что можно было предложить, мы сделали. Быстро разработали и внедрили digital шоу-рум, и теперь к любому дилеру можно «постучаться» на нашем сайте, забронировать автомобиль. Мы дали нашим партнерам все инструменты, чтобы они могли внедрить в процессы наши онлайн-сервисы. Дальше слово за клиентом.

По моему мнению, в ближайшее время полного перехода продаж автомобилей в онлайн не произойдет. Нас ждет некий симбиоз между офлайн- и онлайн-коммуникацией с клиентами – фиджитал [интегрированные коммуникации на стыке цифрового и физического пространств, обеспечивающие потребителю новый опыт. – Прим. ред.].

– Из-за дефицита и повышенного спроса Infiniti свернула программы поддержки продаж от импортера. Планируете ли их возобновить в следующем году?

– Все будет зависеть от рынка, конкурентной составляющей. Пока необходимости в них нет. Конечно, если вдруг увидим, что наше позиционирование где-то проседает, они будут возобновлены.

Сейчас дилеры неплохо себя чувствуют в плане финансов, поэтому не испытывают потребности в поддержке от импортера, кроме как в обеспечении необходимого объема автомобилей.

– С учетом того, что в следующем году Вы намерены увеличить объемы продаж, планируете ли расширять дилерскую сеть или сменить партнеров в тех или иных регионах?

– Мы полностью довольны нашей действующей сетью и партнерами. В России работают 22 официальных автоцентра Infiniti, чего для текущей ситуации и выполнения наших планов продаж достаточно.

– Насколько сеть авторизованных СТО марки обеспечена поставками запчастей?

– У нас был небольшой провал в пандемию, когда некоторые поставщики оказались закрытыми. Сейчас проблем с поставками деталей мы не испытываем. У нас достаточно широкое покрытие в направлении послепродажного обслуживания, поскольку его обеспечивают не только официальные дилеры марки, но и авторизованные техцентры Nissan. Поэтому, например, клиент из Красноярска, в котором нет официальных продаж Infiniti, может купить автомобиль в другом регионе, а обслуживаться – в своем городе. Между сервисными партнерами на территории нашей страны мы выдерживаем правильную дистанцию. От этого выигрывают и дилеры Infiniti, которые могут продавать автомобили в регионы, где марка не представлена.

– Как развиваются продажи сертифицированных автомобилей с пробегом по программе Infiniti Privileged?

– По сравнению с прошлым годом, продажи по программе увеличились на 60%. Будем продолжать ее развивать. Для сертифицированных автомобилей с пробегом доступны специальная программа автокредитования от РН-Банка, продленная гарантия, которая однозначно позволяет клиенту быть уверенным, что автомобиль прослужит долго и не имеет скрытых дефектов.

– Насколько велика доля кредитных продаж по Infiniti Privileged?

– По новым и подержанным автомобилям доля примерно сопоставимая, как и во всем премиальном сегменте, – 50% (c учетом лизинга).

– Наблюдаете ли увеличение спроса на новые финансовые продукты, например кредит с остаточным платежом или лизинг для физлиц?

– Все эти программы доступны, но, например, кредит с остаточным платежом, несмотря на все его «плюсы», остается малопонятным для российского потребителя. Финансовые продукты, которые пользуются спросом на других рынках и дают выгоду клиентам, у нас тяжело приживаются. Конечно, банки и автопроизводители стараются их внедрять, но уровень проникновения таких программ пока невысокий. Стандартный автокредит более понятный для нашего потребителя, которого в первую очередь интересует сочетание ставки и первоначального взноса, позволяющее получить комфортный ежемесячный платеж.

– Насколько в бренде Infiniti велика доля повторных продаж автомобилей?

– У нас очень лояльные клиенты. Мы видим, что в Infiniti возвращаются порядка 60% покупателей. То есть каждый второй клиент, который приобретает у нас новый автомобиль, уже владеет или прежде владел Infiniti. С сокращением модельного ряда, возможно, мы потеряли часть автовладельцев, в том числе тех, кто предпочитает седаны. С новинками марки, надеемся, сможем вернуть ту или иную долю клиентов.

– Какие возможности для привлечения клиентов есть у Infiniti в России с ее небольшим модельным рядом?

– В первую очередь, программы лояльности. Из-за сокращения поставок пока что временно свернули лояльный trade-in, в рамках которой владельцу автомобиля Infiniti доступны выгодные условия обмена на новую машину. Как наладятся поставки, возобновим ее, чтобы клиент, оставаясь с нами, имел дополнительные выгоды.

Помимо этого, разрабатываем новую программу, с которой клиенту Infiniti будут доступны выгоды уже не при покупке, а в период владения автомобилем. Сейчас пока только изучаем все параметры, которые могут быть включены в эту программу, работаем с нашими партнерами по этому вопросу. К весне, думаю, сможем уже рассказать о деталях.

– Каковы Ваши прогнозы по рынку новых автомобилей на ближайший год?

– Скажите, сколько еще волн коронавируса нас ждет, и я вам отвечу. На самом деле, сейчас очень сложно делать прогнозы. Мы будем отталкиваться от того, что рынок останется таким же, как и в 2021 году. Это самая осторожная оценка.

Ситуация с дефицитом автомобилей остается тоже трудно прогнозируемой: не понятно, что будет в дальнейшем драйвить этот дефицит. Если раньше речь шла о полупроводниках, то теперь проблемы не только с ними. Тем не менее надеюсь, что в следующем году весь мировой рынок получит некий иммунитет к дефициту, который позволит бесперебойно работать, тогда ситуация станет более прогнозируемой.

Если говорить об Infiniti, то для бренда, который занимает менее 5% всего объема продаж, прогнозирование рынка не столь принципиально. Сейчас мы больше внимания уделяем конкуренции, тому, сколько автомобилей потенциально можем продавать с нашим позиционированием. То есть мы больше сосредоточены на продукте и на будущем нашего сегмента.

В текущем году рассчитываем на 1,5-2% рынка с двумя нашими локомотивами – QX80 и QX50. В 2022-м будет полный год продаж QX55, с мая появится обновленный QX60, с которым связываем амбициозные планы. Рассчитываем, что за счет новинок в 2022 году удвоим свою долю рынка.

Евгений Еськов

Интервью было опубликовано в журнале «АвтоБизнесРевю»
№12 за 2021 год.