Эффективные решения / Статьи

Эффективность работы персонала дилерского центра – важный момент, над которым нужно работать непрерывно. Мы всегда были открыты новому, стремимся идти в ногу со временем и совершенствоваться. Поэтому внедрили систему контроля и управления персоналом SteadyControl

Год назад мы внедрили систему, которая делает максимально прозрачной оценку качества обслуживания клиентов в дилерском центре. SteadyControl вклю­чает в себя инструменты для контроля и аналитики бизнес-процессов. И теперь у нас есть возможность увидеть и услы­шать взаимодействие со всеми клиента­ми,

ОБ АВТОРЕ

Татьяна Кириллова

Окончила Поволжский государственный университет сервиса по специальности «Экономика и управление». Карьеру в автобизнесе начала в 2007 году с должности специалиста отдела по работе с клиентами в «Лексус-Тольятти» (ГК «Тон-Авто»). Позже параллельно работала в компании руководителем отдела по работе с клиентами, кредитно-страховым специалистом и маркетологом. В настоящее время руководитель направления по клиентскому сервису группы компаний «Тон-Авто».

проанализировать эффективность сотрудника и процесса и найти точки роста. Мы обладаем статистикой, с кото­рой сложно спорить: есть цель, из нее строятся показатели, ниже которых нельзя опускаться. В результате и сотрудник видит себя со стороны, и руководство, особенно в спорных ситуациях, опирается на факты, а не на мнение.

Что мы получили в результате внедрения системы SteadyControl?

Опираемся на факты. Ни у одного руководителя нет возможно­сти стоять вместе с сотрудником при работе с каждым клиентом и отслежи­вать эффективность менеджера всю рабо­чую смену. А тайные покупатели, которые приходят раз в месяц, не дают объективный срез работы команды. Благодаря SteadyControl мы в любой момент време­ни можем оценить, что происходит у нас в шоу-руме и чем занят сотрудник.

Не теряем трафик

Были случаи, когда администраторы не фиксировали клиентов, заходящих с целью «просто посмотреть». После вне­дрения системы контроля и управления персоналом и интеграции ее с нашей CRM-системой у нас нет неучтенного тра­фика.

Другая сложная задача, которую помог­ла решить система – долгий поиск менеджера для зашедшего клиента. Бывало, что администратору приходи­лось искать продавца по всему салону, пока сотрудники обедали, перегоняли машины и т.п. Теперь администратор должен в подобной ситуации позвонить дежурному по трафику продавцу и на этом его функция заканчивается. Если продавец не подошел к клиенту в тече­ние двух минут, мы это обязательно увидим. Все решилось просто: система фиксирует, когда был совершен звонок администратора и сколько времени про­давец шел к клиенту. Дальше наладкой процесса занимается руководитель отдела продаж.

Легкое внедрение новых процессов

Самое стабильное в мире – его неста­бильность. Регулярно приходится менять процессы в организации, вво­дить новые стандарты обслуживания. Часто процесс внедрения новации несет определенную сложность для руковод­ства. Благодаря SteadyControl любой новый процесс в нашем салоне внедря­ется одним кликом.

Например, по требованию Роспотреб­надзора, стало необходимым измерять температуру сотрудникам и клиентам. Но администраторы в первые дни могли упустить этот момент просто потому, что он еще не отложился в памяти, навык не был сформирован. Раньше мы делали бы замечания один раз, второй… А теперь сразу при появлении нового требования мы «зашиваем» его в систе­му контроля и управления персоналом SteadyControl. Когда сотрудники поня­ли, что невыполнение этой задачи влияет на материальное вознагражде­ние, процесс наладился.

Обосновываем решения

Раньше, когда клиенты в спорных ситуа­циях сообщали, что какую-либо инфор­мацию до них не донесли, что-то не пред­ложили, мы могли отследить только то, что говорил сотрудник по телефону. Если же конфликт случился в салоне, то слово клиента против слова сотрудника было весомым. Это рождало частые спорные ситуации между отделом по работе с клиентами и сервис-консультантами или продавцами. Сейчас подобные кон­фликты полностью ушли в прошлое, так как мы все можем проверить.

Один из примеров: клиент обратился на горячую линию дистрибьютора с серьез­ной жалобой. Мы прослушали все теле­фонные звонки, просмотрели все письма. В личной беседе с клиентом по телефону выяснилось, что проблема возникла в дилерском центре во время разговора с менеджером. Чтобы разобраться, я про­слушала запись работы с клиентом, и это помогло полностью исчерпать конфликт. В данном случае система помогла защи­тить сотрудника.

Укрепляем команду

Я работаю в дилерском центре около 15 лет. Всегда было сложно добиться от сотрудников соблюдения скриптов в 100%-ном варианте. С запуском проекта SteadyControl и привязкой выполнения стандартов к мотивации персонала, все заработало. Теперь у меня нет необходи­мости тратить время на просмотр записи видеокамер, прослушивание звонков или присутствовать в шоу-руме, чтобы знать, как работает персонал.

Наш новый инструмент дал возможность не только увидеть себя со стороны, но и контролировать сложные случаи. Например, когда сотрудник сказал все по скрипту, но с таким лицом, будто его при­говорили к смертной казни. И теперь мы оттачиваем навыки коммуникации, эмпатии, разбираем жесты, тембр голоса, потому что по содержанию все уже при­ведено в порядок.

Самый важный эффект от внедрения системы SteadyControl – улучшение рабочей атмосферы. Мы перестали спо­рить, администраторы не конфликтуют с продавцами. Мы получаем только факты и на их основании можем разби­раться в самых сложных ситуациях. Авто­ритейл все более активно уходит в digital, можно вводить в работу дилерского цен­тра разные инструменты по автоматиза­ции маркетинга или взаимодействия с банками, страховыми компаниями, но все как всегда упрется в проблему каче­ства обслуживания сотрудниками на месте. Поэтому SteadyControl как система контроля и управления персоналом – несомненный лидер на рынке по повыше­нию эффективности сотрудников, и за такими проектами большое будущее.