Эффективные решения / Статьи

На автомобильном рынке сложилась непростая ситуация, и ее сложность не только в том, что продажи, фактически, остановлены, она в значительной мере усугублена тем, что крайне трудно строить прогнозы. В связи с этим у многих дилеров возникла дилемма. Если это надолго, то нужно выделять средства и начинать развивать полноценную систему онлайн-продаж, которая позволит осуществлять все то же, что в офлайне, включая продажу дополнительного оборудования, аксессуаров и услуг, прямые коммуникации с клиентом. Но если закончится относительно быстро, то надо ли совершать инвестиции в инструмент, без которого можно будет обойтись?

У меня есть ответ на вопрос о том, нужно ли дилерам инвестировать в онлайн-продажи. Начиная с 2015 года, я изучал российский рынок новых автомобилей в части перспективы его перехода в digital и разработал систему онлайн-продаж, которая может полностью заменить офлайн-автосалон. (Эта система – автоматизированное платформенное решение, она была представлена на конвенции РОАД в апреле 2019 года.) Концепция системы проста: «Сделай клиенту хорошо, и он отплатит тебе тем же». Фактически, система (можно также называть ее платформой) создается для клиента и должна исключать все его проблемы, недовольства, с которыми он сталкивается в офлайн. У дилера может возникнуть вопрос: «Если пойти на поводу у клиента, то, как тогда зарабатывать?».

Совсем недавно, уже в условиях нынешнего кризиса я проводил castdev аудитории российских покупателей новых автомобилей для своей платформы. Исследование показало, что среди всех

ОБ АВТОРЕ

Дмитрий Панов

Окончил МГТУ МАМИ по специальности «Инженер автомобильного и тракторного машиностроения». С 1998 по 2004 год занимался частным предпринимательством, работал в собственном автомобильном ателье, специализирующемся на установке музыкальных систем класса Hi-End и охранных систем. В 2004 году перешел работать в крупный автомобильный холдинг на должность менеджера в отдел установки дополнительного оборудования. С 2007 года – журналист, сооснователь проекта «Свой автодилер».

критериев, которыми руководствуется клиент, выбирая автосалон, или другими словами, предложение на рынке, цена не всегда главная. Это, кстати, объясняет, если не отсутствие перспективы у классифайдов, то их недостаточную эффективность, поскольку используемая ими модель привлечения клиента основана на цене, а не на предоставлении комплексного предложения со всеми данными, которые учитывает покупатель. И мы знаем, что такая модель классифайдов не вызывает большой радости у дилеров, поскольку вовлекает их в ценовой демпинг. Покупателю она тоже не дает в полной мере то, что нужно.

Для покупателя при выборе автосалона может быть главным, кроме цены, наличие автомобиля или короткий срок его ожидания, репутация дилера, расположение автосалона, условия финансовых предложений и прочее. Преобладание тех или иных критериев зависит от ценовых сегментов. Но если говорить в целом, не сегментируя аудиторию, то самым главным для покупателей является удобство совершения покупки. За это они готовы платить. И за это они готовы понимать и принимать то, что дилеру тоже хочется заработать. Поэтому вторая составляющая моей платформы – это использование всех тех же процессов и принципов, которые дилер применяет в офлайне, и, как следствие, сохранение возможности зарабатывать ему на каждой сделке больше, как в офлайне. Другими словами, продавать без снижения показателя кумулятивной маржи.

В основу платформы заложены два интерфейса, быстрые и удобные в использовании. Они обеспечивают продавцу и покупателю управление операциями и возможность коммуницировать между собой в мессенджере. Дилер, используя платформу, выполняет все процессы, включая склад, в режиме реального времени, и работает с каждым клиентом индивидуально. Например, он имеет возможность эффективно продавать клиенту самые разные продукты в дополнение к тем, которые тот указал в запросе.

Такая система не зависит от способа генерации трафика клиентов. Моя платформа создана для всего рынка – дилеров всех автомобильных марок, официально представленных в России. Клиент заходит на сайт платформы, подбирает нужный автомобиль, комплектацию, параметры, необходимое допоборудование, услуги, аксессуары – все, что ему нужно, и отправляет эту информацию в форме запроса дилерам региона, где он собирается сделать покупку. Только так клиент сможет получить лучшее предложение на рынке. И только такой способ соответствует концепции платформы, в которой клиент стоит на первом месте. К слову, этот способ обеспечит максимальный трафик.

Представим, в ближайшей перспективе автосалоны заработали, клиенты пошли покупать новые автомобили, а у вас есть полноценный сервис онлайн-продаж. Захочет ли клиент воспользоваться им? Российский потребитель уже довольно активно пользуется самыми разными онлайн-сервисами. В некоторых сегментах digital-услуг Россия даже превзошла страны, где покупка автомобиля онлайн становится обычным делом. Например, наша страна вышла на первое место в Европе по числу безналичных карточных транзакций, показав 30-кратный рост в период с 2010 по 2018 год (из доклада BCG «Глобальный рынок платежных услуг 2019: потенциал растущих направлений»). Поэтому онлайн-клиенты у вас будут. Разумеется, все клиенты не уйдут в онлайн. Автомобильный рынок разделиться, его цифровая часть будет поначалу намного меньше другой.

На первом этапе проходить все стадии покупки с полной оплатой и оформлением доставки автомобиля онлайн решатся далеко не многие. Но если покупатель совершит удаленно выбор нужных продуктов и услуг, а для оплаты и получения автомобиля приедет в автосалон, это тоже сработает на возврат ваших инвестиций в развитие онлайн-сервиса. Потому что, во-первых, онлайн-сервисом воспользуются те клиенты, которые по каким-либо причинам испытывают в автосалоне дискомфорт, или им удобнее все выбирать и покупать через Интернет. Из этого следует, что вы обеспечите покупателя комфортным обслуживанием, тем самым повысив уровень клиентской удовлетворенности. Во-вторых, обслуживание онлайн снизит операционные издержки. И в третьих, онлайн-аудитория, так или иначе, будет расти, поэтому развивать собственное онлайн-направление необходимо. Со временем уровень компетенций в нем будет все сильнее влиять на конкурентоспособность компании на рынке.

Наши контакты:
pnew.dim@mail.ru

Опубликовано на правах рекламы