Автобизнес / События

На площадке ГК «Автодом», ГК «АвтоСпецЦентр» и «МБ Рус» прошел круглый стол на тему «Пролонгация полисов каско первого года по китайским брендам». В мероприятии, организованном компанией «ЭЛТ-Поиск», приняли участие сотрудники крупнейших дилерских холдингов Москвы и Санкт-Петербурга. Также эту встречу посетили руководители семи страховых компаний, работающих с авторитейлерами

Специалисты отделов финансовых услуг (далее – ОФУ) собрались для обсуждения общей проблемы. Так, при плане по пролонгации договоров страхования в первый год после сделки, установленном на уровне в 60%, дилеры сейчас фактически выходят только на 25-30%. Разумеется, в рамках сегодняшних реалий фокус внимания участников круглого стола ложится на контракты по каско для китайских автомобилей.

Все представители ОФУ сошлись в обсуждении главной проблемы – 30-60% клиентов в первый год после сделки уводят агенты, брокеры или другие страховые компании. В частности, были выявлены случаи, когда эти сотрудники представлялись работниками дилерских центров. Дошло до того, что некоторые авторитейлеры намерены привлекать сотрудников служб безопасности для борьбы с таким обманом.

Как рассказала руководитель отдела пролонгации ГК «Автодом», ГК «АвтоСпецЦентр» и «МБ Рус» Татьяна Пшеничная, основная причина отказа от пролонгации каско – переход клиента к агенту, брокеру или к сделке напрямую в офисе страховой компании (27%). По ее словам, для удержания имеющихся клиентов объединенный холдинг предпринимает ряд мер. Во-первых, обращения в виде SMS и писем к клиенту начинаются за 60 дней до даты пролонгации. Во-вторых, предварительный обзвон проводится совместно со страховой компанией. Таким образом, обе стороны могут параллельно уведомлять клиента, а его информирование включает аргументацию преимуществ перед агентами и дополнительное предупреждение о мошенниках – задолго до окончания срока действия полиса.

В свою очередь, другие присутствующие на круглом столе дилеры, поделившиеся статистикой причин отказов от пролонгации в первый год после покупки автомобиля, отметили, что у некоторых из них доля переходов к стороннему агенту-брокеру достигает 52%.

Среди решений, направленных на удержание клиентов и повышение уровня продления каско, кроме оповещения за два месяца до окончания полиса, специалисты ОФУ выделяют следующие: SMS и звонки только с номера компании; особый внутренний порядок действий менеджера в случае недозвона; оплата через личный кабинет и по SMS; бесплатная доставка по Москве и регионам; контроль звонков менеджеров на предмет своевременного обзвона. У некоторых компаний также реализован функционал отображения онлайн-показателей продления по каждому сотруднику, который доступен персоналу.

Представители страховых компаний в ответ показали свою статистику по клиентам. Основной причиной недовольства в отрасли они считают демпинг в тарификации: средний чек составляет 120-140 тысяч рублей. Ряд спикеров утверждают, что в настоящее время уровень пролонгации каско в первый год после покупки китайских автомобилей почти не отличается от аналогичного показателя по машинам других брендов.

В дискуссии сторон прозвучали идеи искать совместные точки роста – как дилерам, так и страховщикам. И здесь участники встречи вспомнили решение с переходом авторитейлеров на кумулятивную маржу и установление общего показателя для сотрудников отдела продаж и отдела финансовых услуг. Например, «Автодом», «АвтоСпецЦентр» и «МБ Рус» внедряют такой подход, который позволяет, продавая клиенту доступное каско, получать прибыль от реализации других продуктов.

Вместе с тем в рамках встречи была озвучена проблема незнания клиентом ценности каско. Коллеги также отмечают низкое качество подготовки менеджеров по продажам, утверждая, что они недостаточно понимают различия между автомобилями. Впрочем, для информирования сотрудников на рынке сейчас есть множество средств, из которых весьма полезными считаются аргументаторы продаж.

За круглым столом также выдвигалась идея борьбы с демпингом. К примеру, создание согласия между дилерами и страховыми компаниями о том, чтобы не заключать договор каско с переходом к другому страховщику в течение 14 дней. Это, в свою очередь, позволит авторитейлерам удержать клиента. Многие участники встречи одобрили двухнедельный стоп-режим по приему заявок по всем автомобилям в возрасте до одного года.

Кроме того, дилеры предлагают уменьшить цену полиса в автоцентрах и, напротив, повысить тарифы на сайтах страховщиков. Примечательно, что такая практика уже вводилась в августе. Однако тогда оказалось, что повышением тарифов, несмотря на договоренности, отметились лишь единицы и поэтому остались в аутсайдерах. Эксперимент показал невозможность работать по такому принципу, поскольку вся эта ситуация свидетельствует о недоговороспособности на рынке страховых услуг.

«У нас не конкурентная борьба друг другом, а борьба с онлайном», – дают оценку ситуации представители отрасли. Таким образом, они считают, что бороться с развивающимися сервисами в сети бессмысленно. Например, у «СберСтрахования» развивается своя среда, у «Т-Страхования» – другая. При этом их тариф не обременен необходимостью выплачивать комиссионное вознаграждение. Поэтому сотрудники ОФУ предлагают развивать внутренние компетенции, сегментировать клиентов, отслеживать и вкладываться в наиболее лояльных и дорогих из них. Некоторые даже готовы работать в «минус», лишь бы не упустить потенциального покупателя. Однако и тут важно понимать, с каким именно клиентом выгодно временно уйти в убытки.

Другие представители круглого стола поддержали идею тиражировать опыт «АльфаСтрахования»: эта компания делает все, чтобы сохранить клиента, даже если сделка закрывается «в ноль».

Резюмируя обсуждения в дискуссии, можно выделить следующие основные идеи, поддержанные как представителям отделов финансовых услуг дилеров, так и страховщиками:

- важность повышения качества обучения менеджеров, продающих машины и полисы страхования;

- создание условий для субсидий от импортера и для сокращения сроков ремонта автомобилей;

- организация – желательно на базе автопроизводителя – подменной машины на время ремонта;

- обзвон дилерами клиентов через 40 дней после заключения контракта для донесения пользы и выгоды страховых продуктов;

- увеличение коллаборации страховой компании и дилера;

- бойкот представителей страховщиков, которые недобросовестно и обманным путем уводят клиентов;

- сегментация имеющихся клиентов, чтобы знать, кого выгодно удерживать;

- постановка в приоритет по срокам ремонта своих клиентов и в очередь тех, кто перешел из других страховых компаний;

- создание единой базы тарифов для страховщиков и дилеров, чтобы прекратить ценовые войны;

- 14-дневный стоп-режим для клиентов, которые пришли продлевать каско из других страховых компаний и дилерских центров.

Анастасия Калинина,
АвтоБизнесРевю