Автобизнес / Новости

Портал «Авто.ру» предложил дилерам новый инструмент оценки – индекс клиентского сервиса (ИКС). Это интегральный показатель, отражающий общую удовлетворенность качеством обслуживания. Теперь дилерам, подключенным к «Авто.ру», в личном кабинете доступна детальная информация о потребителе.

ИКС позволяет в режиме реального времени и на основе актуальной обратной связи оценивать уровень качества клиентского сервиса. Индекс анализирует несколько интегрированных параметров: полноту и профессиональность консультации по техническим характеристикам и текущему состоянию машин; комфорт общения с менеджером автоцентра, сервис во время визита, готовность рекомендовать дилера, организованность и скорость работы сотрудников, а также оценку купленного автомобиля.

«Зарубежный опыт продаж автомобилей показывает, что сегодня на первое место выходят качественные показатели эффективности. Решение о создании индекса клиентского сервиса от “Авто.ру” – ответ на текущую реальность отрасли. Сегодня профессионалы понимают: для того, чтобы сохранить и приумножить свой бизнес, нужно изменить подход к работе с клиентами. Уже недостаточно просто отвечать на входящие звонки и делать ставку на готовых к покупке клиентов. Сложившаяся конкурентная среда требует сфокусироваться на работе с покупателями вдолгую. На первый план выходят такие показатели, как готовность к повторному обращению, желание покупателя доверить обслуживание своего автомобиля дилеру и рекомендовать друзьям. Это становится возможным, если у клиента сложился определенный уровень комфорта в общении со специалистами дилерского центра», – отметил руководитель группы по работе с дилерами Санкт-Петербурга Анатолий Орленко.

Индекс клиентского сервиса интегрирован уже в более чем 10 тысяч личных кабинетов дилеров по всей России. Среди них – «Автополе», «Аларм-Моторс», «Автомир», «АвтоСпецЦентр», «Максимум», «Рольф», «Сатурн-Р», «ТрансТехСервис» и другие. Кроме того, в середине декабря состоится первая ежегодная премия для дилеров, в рамках которой будут отмечены компании, показавшие наиболее заметные результаты в работе над улучшением клиентского опыта.

Напомним, весной «Авто.ру» запустил для дилеров инструмент мониторинга индекса лояльности клиентов (NPS). Сбор оценок для его расчета проводится через приложение и сайт сервиса, а сводная статистика доступна в личном кабинете.