Пять ошибок на пути к доверию клиента

Многие еще не осознали, что священная корова маркетинга – уникальное торговое предложение – перестала давать молоко. Допустим, вы наконец решили запустить «уникальную» акцию «При покупке автомобиля – комплект накладок на педали в подарок!». Неважно, сколько вы готовы потратить рекламу: всегда найдется тот, кто сможет разместить больше щитов или баннеров… Максимальную ценность приобретает не количество рекламных обращений, а их качество. Важно, насколько точно вы прицелились в свою аудиторию, какой повод придумаете для начала общения и как станете выращивать в клиенте доверие


ОШИБКА №1: отправка сообщений по чужой базе данных

Вы стремитесь увеличить свою клиентскую базу и текущие продажи. При этом вы не хотите тратить время на утомительное выдумывание информационных поводов и выбор средств рекламы. Существует замечательная возможность сэкономить. Смело покупайте базу данных и рассылайте миллион писем по «всем офисам Москвы». Я, конечно, утрирую. Много написано и сказано о том, как влияют на имидж компании рассылки в стиле «Американского английского».

ОБ АВТОРЕ

Владислав Титов

Родился в 1975 году в Москве. Окончил МГТУ им.
Н. Э. Баумана. Защитил диплом МВА в магистратуре Московского института экономики и статистики
в 2007 году. С 1998 года работал в компании «Шинторг», где создал и возглавил отдел маркетинга.
С 2003 года руководил маркетингом и продажами в российском представительстве «ТиДиСи». С 2004 года работал директором по маркетингу и рекламе в сети автосалонов «Редеги».
С 2007 года – директор интернет-бюро Vovlekay.ru; редактор журнала «Вовлекающий интернет-маркетинг».

Однако еще остались «смелые и находчивые» люди, которые не делают массовую рассылку, а отправляют «индивидуальное» сообщение по чужому контакт-листу, например в Odnoklassniki.ru с призывом сходить на акцию движения «Россия молодая», которая, совершенно случайно, проходит за день до выборов. Конечно, самое большее, что потерял организатор этого мероприятия – свое время и доверие аудитории.

Тем, кто ставит задачу не только привлечь внимание, но и вызвать у читателя доверие и желание действовать, хочется напомнить: если вы пошли по пути индивидуализации обращения, постарайтесь, чтобы предложение соответствовало аудитории, к которой вы обращаетесь. В противном случае, вы теряете время и деньги.


ОШИБКА №2: передача личного контакта третьему лицу

На одной из конференций завязалось общение с представителем компании, продвигающей услуги SMS-рассылок. Человек рассказывал очень интересно, и я решил продолжить общение после мероприятия. Когда я отправил личный запрос (подчеркиваю, мое письмо было адресовано именно этому специалисту, так как к нему у меня появилось доверие), мне пришел ответ от другого сотрудника. В данной ситуации было бы правильнее созвониться с клиентом, пояснить, что лично вы не ведете такие переговоры и порекомендовать потенциальному клиенту самого лучшего менеджера вашей компании.

Передавая контакт, который установлен лично, вы с высокой долей вероятности потеряете клиента. Особенно если речь идет о сложно продаваемых инновационных или дорогостоящих продуктах.


ОШИБКА №3: отгораживание от клиента рекламными модулями и интернет-сайтами

Давно прошло время, когда массированная телереклама по площадям позволяла Владимиру Довганю эффективно продавать «Дока-Пиццу». Во-первых, все медиа регулярно индексируют свои цены и даже Интернет давно перестал быть дешевым средством. Во-вторых, среди кричащих наперебой роликов и баннеров единственными способами завоевать доверие становятся индивидуальное отношение и персонализированное обращение к клиенту. Наличие современных CRM-систем и интернет-технологий позволяет это реализовать.

Среди положительных примеров – компании, которые предлагают посетителям сайта выбрать персонального менеджера и позвонить на мобильный телефон, и те, кто не размещают контакты директоров. Такая политика показывает прозрачность и готовность к диалогу с потребителем по любому вопросу. Конечно, существует мнение, что это противоречит политике секретности и способствует потере ценных кадров. Однако это право каждого: использовать или нет те бонусы, которые приносит политика открытости и индивидуального общения с клиентом. Тактика железного занавеса редко приводила к успеху.


ОШИБКА №4: убеждение, что дисконтная карта является программой лояльности

Бытует распространенное мнение, что свою дисконтную программу создать необходимо. Все очень просто, печатаем 5 000 карточек, устанавливаем скидку 1,5% и начинаем раздавать покупателям. Можно даже отчитаться по итогам, что программа лояльности действует. Хочу напомнить уважаемым коллегам, что дисконтная карта есть у ваших конкурентов в магазине за углом и еще у десятка продавцов дальше по вашей улице.

Важна не сама карточка – сегодня уже не модно «замусоривать» кошелек пластиком. Важно, какую программу вы придумали для того, чтобы втянуть клиента в общение, в процесс покупок. Важно, как вы оповещаете клиента о действующих акциях. Например, делая первую покупку в магазинах «Стокманн», вы получаете дисконтную карту сети. При этом каждый раз, совершая последующие покупки, вы предъявляете по инерции карту, но реальных скидок не получаете. Почему? Все очень просто, скидки действуют на ограниченный ассортимент, на «специальное предложение». Прекрасно работает в качестве инструмента коммуникации каталог, рассылаемый маркетологами «Стокманн» по каждому удобному случаю: детские товары к 1 сентября, «дни сумасшедших цен» и тому подобное.

Можно сколько угодно спорить об эффективности этих методов, однако в дни любых акций в магазинах «Стокманн» яблоку негде упасть. При этом, заметьте, получив у вас в первый раз контакты и согласие на рассылку в обмен на пластиковую карту, маркетологи не только собирают теперь в базе данных всю историю ваших покупок, но еще и умудряются рассылать каталоги с весьма высоким процентом отклика. Как им это удается? Во-первых, каталоги весьма высокого качества, и выборка товаров всегда подобрана очень умело, во-вторых, каталоги всегда приходят по какому-то поводу, в-третьих, через некоторое время такой дрессировки, каталог, если и не становится ожидаемым, то однозначно воспринимается очень лояльно.


ОШИБКА №5: рассылка приглашений на мероприятие без установления личного контакта

Как ни странно, находятся еще компании, которые серьезно полагают, что их мероприятие – презентация, тест-драйв или другое событие – является уникальным и ожидаемым. Буквально каждый сделает все, чтобы получить приглашение, и обязательно придет, причем на час раньше. Конечно, такая точка зрения заслуживает уважения. Однако в наше время этот подход себе могут позволить, наверное, только в администрации президента. Хотя я уверен, что там с протоколом как раз все в порядке.

Самое расточительное поведение компании может выглядеть следующим образом: изготавливаются дорогие пригласительные билеты, они рассылаются, при этом компания всячески избегает личных контактов с приглашенным как до отправки билета, так и после. «Ни в коем случае не размещайте на пригласительном билете контактный телефон организаторов и имя приглашающего. Вдруг человеку все же взбредет в голову разыскать радушного хозяина». Самое смешное, что это абсолютно реальный пример. Рискну предположить, что компания будет последовательна и на входе никто не встретит гостей, не обменяется визитками, затем никто не станет мешать гостям развлекаться по своей программе. Ну и, конечно же, после мероприятия, никто не станет беспокоить гостей ни письмами, ни звонками, ни попытками создать или удержать интерес. А вы говорите, доверительный маркетинг.

Анализируя перечисленное выше, я делаю вывод, что основная проблема некоторых сегодняшних коммерсантов – попытка как можно сильнее дистанцироваться от клиентов. Несомненно, у нас самый лучший товар, уникальное торговое предложение и рекламируем мы его громче всех. Но помните, что сегодня на человека ежедневно обрушивается огромный поток информации, перестают восприниматься не только рекламные ролики и баннеры, человек забывает даже информацию важную для него. Единственное, что запоминается и вызывает доверие – это персональное отношение. Некоторые увеличивают количество отвлекающей рекламы, чтобы не затеряться на фоне конкурентов, увеличивая таким образом поток общей какофонии. Другие выбирают новые пути к сердцу клиента, не боясь перейти от безликой «рекламы по площадям» к индивидуальному диалогу.


Материал был опубликован в журнале «АвтоБизнесРевю»
№1 за 2008 год.

1 Марта 2008
  • Комментарии 0
  • Посещения 3817

Другие рецепты:

20 Декабря 2018
Что клиенты ищут в Интернете?
1 Сентября 2013
Как на ладони
1 Февраля 2009
Резать нельзя увеличивать

Комментарии

Чтобы оставлять комментарии, необходимо авторизоваться на сайте