Эффективные решения / Статьи

Erid: 2SDnjdU5b7L

Исследование Tandem Group: как владельцы Chery, Changan, Geely, Haval и LADA обслуживают свои автомобили Летом 2025 года агентство Tandem Group провело исследование автовладельцев ТОП-5 популярных брендов автомобилей и опросило свыше 500 респондентов по всей России. Елена Соловьева, digital-директор агентства, делится основными инсайтами исследования и лайфхаками по росту бизнеса автосервиса.

Особенности обслуживания

Новые авто чаще обслуживаются у официальных дилеров, но есть различия по брендам:

• Haval — рекорд по обслуживанию у дилеров: 82% клиентов выбирают официальный сервис.
• Changan — 65% против 35%.
• Geely — 60% у дилера, 40% в частных СТО.
• Chery — 53% против 46% (1% предпочитает обслуживать свой автомобиль самостоятельно).
• LADA — противоположная ситуация: 71% в частных СТО, только 26% у дилеров.

Самые «новые» автомобили принадлежат владельцам Haval: 58% парка моложе трех лет. У LADA, напротив, более 60% машин старше 5 лет.

Как эта информация поможет привлекать больше клиентов на сервис:

Официальные дилеры выигрывают у брендов с новым автопарком. В массовом сегменте (LADA) клиенты чаще уходят в независимые СТО. Чтобы удерживать клиентов, компаниям важно:

• предлагать прозрачный прайс и понятные пакеты услуг;
• запускать специальные программы для авто старше 5 лет;
• автодилерам усиливать конкуренцию с частными компаниями за счет стоимости услуг, сервиса и гарантии.

«Слабые» места в обслуживании

Стоимость — не главный критерий, из-за которого клиент выберет место обслуживания своего автомобиля:

• владельцы LADA, Geely и Chery в первую очередь сменят автосервис из-за плохого качества обслуживания (доля ответов 30,6%, 30,9%, 28,7% соответственно), затем идут дороговизна и обман.
• собственники Changan и Haval наиболее чувствительны к стоимости услуг (27,6% и 27,3% соответственно). Затем идет качество ремонта и добросовестность сервиса. Также владельцы Changan острее других реагируют на срыв сроков при обслуживании.
• владельцы Haval и Chery чаще других ждут вежливого отношения к себе (13,3% и 13,5% соответственно).
• отзывы других клиентов почти не имеют значения для владельцев Geely (4,1%).

Как эта информация поможет привлекать больше клиентов на сервис:

Знание наиболее чувствительных аспектов выбора автосервиса можно использовать в офферах на привлечение новых или удержания «постоянников»:

• стоит подсвечивать прозрачность ценообразования, а сама выгода является важным критерием для клиента;
• компании, которые развивают клиентский опыт, вырастают в выручке до 80%. Автосервисам разумно продумать механики развития положительных впечатлений от взаимодействия: это можно реализовать даже в мелочах. Например, перевести коммуникацию с клиентом в удобный для него мессенджер или делать небольшие подарки.

Путь клиента

Клиенты почти всегда ищут дополнительные источники информации при выборе автосервиса. Те, кто безусловно доверяет «продавцу» своего автомобиля — 1,1%.

На рекомендации и поиск в Яндекс и Google опирается больше половины респондентов (54,9%). Профильные сайты и форумы занимают третье место в топе значимых источников информации. Социальные сети и геосервисы имеют меньшую, но все равно значимую долю.

Больше трети респондентов еще не оставили отзыв, но планируют. Опыт других клиентов является значимым даже для «постоянников» автосервиса.

Как эта информация поможет привлекать больше клиентов на сервис:

Путь клиента не состоит из одного шага и часто «нелинейный»:

• важно обеспечить позитивное впечатление на всех точках касания с будущим клиентом: положительная тональность выдачи, работа с отзывами, активное ведение социальных сетей и присутствие на различных сайтах и геосервисах;
• отзывы — значимый источник информации при выборе автосервиса. Пользователь сталкивается с ними в геосервисах, на профильных сайтах, в социальных сетях. Стимулируйте клиентов делиться отзывами. Еще лучше, если получится снять видео и разместить ролик на всех доступных платформах — это повышает не только доверие, но и охват (например, при помощи алгоритмов в Дзене или ВКонтакте).

Лояльность

Намерение обновить автомобиль у того же дилера напрямую зависит от качества обслуживания: если клиент оценивает сервис на 7+, вероятность повторной покупки превышает 80% (считаются варианты ответов «скорее да» и «точно да»).

При этом Geely демонстрирует самый высокий уровень удовлетворенности сервисом (8,71 из 10), а у Haval — самый низкий среди остальных исследуемых брендов (8,38) — данные указаны суммарно для всех респондентов:

Как эта информация поможет больше продавать:

Лояльность влияет на многое: рост частоты покупок и среднего чека, рекомендации друзьям и знакомым. Для официальных автодилеров «амбассадоры» — значимый источник продаж. Важно поддерживать лояльность текущих клиентов и вовремя делать предложения по обновлению автомобиля.

Полные версии исследования доступны в чат-боте. Подписывайтесь на Telegram-канал Tandem Group, чтобы не пропустить новые исследования и анонсы.

Реклама. ООО "ТАК" ИНН 9709027129