Автобизнес / Рецепты успеха

Забота о клиентах – важная составляющая работы любого автосервиса. И ее проявление несет прямую выгоду бизнесу. Если вы хотите получать стабильный и большой доход, окружите автовладельца вниманием. В том числе напоминайте ему о важных вопросах, касающихся послепродажного обслуживания. Три простых способа повысить загрузку сервиса, которым посвящен наш обзор, известны большинству, но далеко не все автоцентры их применяют в работе. Между тем внедрить их не сложно, а результат оправдает усилия многократно

Сегодняшние реалии рынка ставят бизнес автодилера в прямую зависимость от эффективности сервиса. Максимальная загрузка мощностей, высокие показатели клиентской лояльности, успешные дополнительные продажи за счет расширения заказ-нарядов – без достижения этих целей предприятию вряд ли удастся сохранить рентабельность и пережить кризис.

Что может помочь в решении актуальных для сервиса задач? Казалось бы, все рецепты успеха давно известны и опробованы на практике. Но дьявол кроется в мелочах! Понимая важность тех или иных процессов, многие компании просто не внедряют их в свою работу или не следят за тем, чтобы сотрудники выполняли установленные инструкции. Именно поэтому мы обращаем ваше внимание на три простых и не требующих никаких затрат способа повысить загрузку техцентра и доходность бизнеса. Все они связаны с напоминаниями.

Напоминание о визите на сервис

В 98% случаев автовладельцы предварительно записываются на обслуживание. Под каждого клиента резервируется подъемник, выделяется рабочее время сотрудников, в ряде компаний – заранее готовятся запчасти и распечатываются документы для оформления. Но в суете большого города, прежде всего мегаполиса, человек может просто забыть о том, что он собирался посетить автосервис,

«По статистике опрошенных дилеров, 5-10% клиентов забывают о назначенном техобслуживании. Это достаточно много»

или изменить планы, не проинформировав об этом дилера. Особенно риск повышается, если временной интервал с момента записи до даты визита довольно длинный.

Чаще всего автовладельцы не понимают, чем подобное поведение оборачивается для дилерского центра. Если визит не состоялся – это уменьшение выработки слесарного цеха, увеличение простоя механического поста, потеря продуктивного времени автомеханика и других специалистов, в конечном счете – прямые финансовые потери за конкретный день. По статистике опрошенных дилеров, 5-10% клиентов забывают о назначенном техобслуживании. Согласитесь, это достаточно много. Особенно если пересчитывать данные показатели в выручку исходя из среднего чека.

Как же избежать возникновения подобных ситуаций? Необходимо заранее напоминать клиенту о визите. В современном мире практически ни один житель города не выходит из дома без разнообразных гаджетов, как минимум без мобильного телефона. Этим нужно пользоваться! В арсенале дилера есть два основных способа коммуникации с клиентами. Первый – это отправка SMS-сообщения. Так можно ненавязчиво напомнить о назначенном визите – клиент прочитает текст, когда ему это будет удобно, не отвлекаясь от важных дел. Тем не менее сейчас осуществляется большое количество SMS-рассылок, и люди уже перестали их читать, воспринимая каждое сообщение как спам. Поэтому все же эффективнее второй способ напоминания – телефонный звонок. Прямой контакт с клиентом очень важен и позволяет не только получить необходимую информацию (подтверждение визита), но и добиться ряда других целей. Например, если автовладелец по каким-то причинам решил отказаться от обслуживания, его можно постараться переубедить или сразу записать на другое время. А в ситуации когда он подтверждает приезд, можно уже при разговоре спросить его о необходимости дополнительных работ или обратить внимание на действующие акции.

Компании по-разному подходят к организации процесса напоминания – как в плане используемого канала коммуникации, так и с точки зрения ответственных за решение задачи сотрудников. «В наших дилерских центрах оповещением клиента занимаются сервисные консультанты или администраторы сервиса – они делают звонок за сутки. Также за час до назначенного времени отправляется SMS. Если клиент опаздывает более чем на 15 минут, сервисный консультант звонит и интересуется, приедет ли он или нет, во втором случае предлагает записаться на другое время», – говорит коммерческий директор «Ключавто» Игорь Иваньков.

По словам директора по послепродажному обслуживанию ГК «АвтоСпецЦентр» Евгения Гришкевича, совокупность SMS и звонка позволила компании практически на 100% исключить такой фактор, как забывчивость клиента. Отправка сообщения используется дилером с целью фиксации предварительных договоренностей для удобства посетителя (в тексте указаны назначенное время, имя мастера, контакты автосалона). Звонок накануне визита – проявление заботы об автовладельце.

«Напоминание осуществляется во второй половине дня за сутки до посещения клиентом дилерского центра. Это позволяет ему спланировать свое время, а сотрудникам предприятия – скорректировать загрузку постов в случае отказа от визита», – комментирует Евгений Гришкевич.

В ГК «БН-Моторс» время для совершения звонков, чтобы напомнить клиентам о запланированном обслуживании, регламентировано иначе. Они осуществляются с 11:00 до 16:00. Ограниченность по времени дает возможность после окончания обзвона заполнить освободившиеся интервалы, записав других автовладельцев. «Мы руководствуемся правилом не быть навязчивыми, поэтому каждый звонок клиенту должен быть актуальным и отвечающим и его, и нашим интересам», – подчеркивает председатель совета директоров ГК «БН-Моторс» Алексей Подщеколдин.

Также стоит отметить, что напоминания максимально эффективно работают в сочетании с другими способами стимулировать пунктуальность гостей дилерского центра. Интересная практика внедрена в холдинге «Ключавто». «Со своей стороны мы стараемся не допускать того, чтобы автовладельцы забыли о назначенном визите. Кроме того, в нашей компании давно работает программа “Пунктуальный клиент”, которая предусматривает начисление бонусных баллов на клубную

бонусную карту “Ключавто” в случае своевременного визита. Таким образом мы благодарим клиентов за их уважение к работе дилерского центра», – говорит Игорь Иваньков.

Эффективность внедрения процесса обязательного напоминания клиенту о назначенном обслуживании очевидна. Например, благодаря ему холдинг «Ключавто» добился роста количества машино-заездов в пределах 10%. Неоспоримые преимущества отмечают и в ГК «БН-Моторс». «Напоминание о визите привело нас к четкому планированию, таким образом, мы увеличили эффективность работы сервиса и всех его сотрудников: уменьшился простой постов, увеличилось число машино-заездов, повысилась выработка механиков, – отмечает Алексей Подщеколдин. – Благодаря напоминанию о визите мы стали больше знать о завтрашнем дне и теперь можем быстро реагировать и принимать меры для изменения ситуации по загрузке сервиса в лучшую сторону. Главное – это оказало влияние на сохранение лояльности наших клиентов».

Напоминание о рекомендациях

По результатам каждого сервисного обслуживания клиент получает дополнительную информацию и рекомендации, которые вносятся в итоговый заказ-наряд и озвучиваются мастером-консультантом при выдаче машины. Это, с одной стороны, забота об автовладельце, а с другой – повод для будущего визита и приглашение произвести необходимые работы именно в вашем дилерском центре.

Тем не менее во многих случаях к этим рекомендациям относятся не очень внимательно как дилер, так и сам автовладелец. Как правило, они просто остаются на бумаге. В лучшем случае – в IT-системе автоцентра. Подавляющее большинство о них благополучно забывает. А это – финансовые потери для обеих сторон. Дилер теряет машино-заезды, а клиент, вместо того чтобы поменять детали своевременно, в соответствии с уровнем их износа, ждет следующего ТО, во время которого будет вынужден заплатить сразу крупную сумму. А иногда он просто рискует безопасностью эксплуатации машины.

По статистике, до 50% автовладельцев забывают о рекомендациях, которые были получены ими по итогам технического обслуживания. Если им не напомнить о необходимых работах, они не приедут на сервис. Осуществление повторной коммуникации с клиентом – в интересах дилера. «С нашей точки зрения, проведение обзвона с целью напоминания о ранее сделанных рекомендациях – это очень важная работа по привлечению и удержанию клиентов на сервисе, – уверен Алексей Подщеколдин. – Есть много внешних и внутренних факторов, которые могут изменить решение автовладельца о необходимости следующего визита – это и советы друзей, и личные сомнения, и исправное функционирование машины, не дающее повода задуматься о ремонте. Только индивидуальная работа специалиста, напрямую направленная на клиента, создание им ценности и необходимости, а главное – важности в осуществлении тех или иных действий с автомобилем, могут сподвигнуть клиента посетить дилерский центр. И здесь важен индивидуальный контакт».

Как и в случае с напоминаем о назначенном визите, на помощь дилерскому центру приходят современные технологии. Однако в данной ситуации первостепенную роль играет наличие эффективной DMS или CRM-системы, которая будет помогать сотрудникам предприятия. Они должны иметь рабочий инструмент, предоставляющий им всю информацию по клиентам, истории их обслуживания, полученным рекомендациям, дате их предоставления и другим ключевым вопросам. Такой способ позволит не растерять подобных автовладельцев, а также даст возможность быстро и оперативно найти все необходимые данные.

К примеру, в ГК «БН-Моторс» существует так называемый сертификат контроля или «Рабочий лист в послепродажном обслуживании», который ведется в электронном виде во внутренней CRM-системе на базе 1С. Он имеет встроенный планировщик: любое событие или договоренность должны иметь отметку в календаре. Это позволяет:

– использовать временные push-уведомления по договоренностям с клиентами;

– возможность контроля сотрудников по качеству работы с планировщиком (приглашение клиентов на сервис и их запись; упущенные события; запись «мертвых душ» и фальсификация событий; аудиозапись переговоров с клиентом).

Также из журнала для обзвона по выданным сертификатам можно мгновенно попасть в карточку контрагента с историей автомобиля, всех посещений и рекомендаций, данных клиенту, и мгновенно осуществить запись на обслуживание или перенести событие на другую дату.

Работу по процессу напоминания клиенту о данных прежде рекомендациях и необходимости выполнения работ в ГК «БН-Моторс» ведет сервис-менеджер. В компании нет строгого регламента для назначения времени события: каждое из них определяется индивидуально на усмотрение сотрудника или по согласованию с автовладельцем. При этом есть деление

«По статистике, до 50% автовладельцев забывают о рекомендациях, которые были получены ими по итогам технического обслуживания. Если им не напомнить о необходимых работах, они не приедут на сервис»

напоминаний для акцентирования внимания как сервис-менеджера, так и клиента. Используются три статуса – «Срочно», «При первой возможности», «В перспективе». Даже если автомобиль технически исправен, то одно из обязательных событий, которое назначается, – это следующее ТО либо дооснащение автомобиля аксессуарами.

Звонок специалиста дилерского центра помогает развеять сомнения клиента и демонстрирует заботу компании о нем. Ведь напоминая автовладельцу о необходимых работах, вы помогаете ему следить за машиной и грамотно распределять деньги на обслуживание. По статистике ГК «БН-Моторс», внедрение данного обязательного процесса позволило повысить число клиентов, которые приезжают по полученным ранее рекомендациям, с 50% до 70%. Более чем достойный результат!

Напоминание об окончании гарантии. Приглашение на бесплатный осмотр

Это одна из наиболее редких в российском автобизнесе практик. Тем не менее, пожалуй, одна из очень важных с точки зрения сохранения лояльности в постгарантийный период. Окончание гарантии служит тем рубежом, после которого происходит самый большой отток клиентов с сервиса официальных дилеров. Компании теряют загрузку и доход. Чтобы этого избежать, необходимо вести активную работу и доказывать автовладельцам выгоду от обслуживания именно в авторизованном сервис-центре.

Изящный способ наладить коммуникацию и повысить лояльность – звонок с напоминанием о скором окончании гарантии и приглашением клиента на бесплатный осмотр. Это вновь прежде всего демонстрация заботы об автовладельце: ему будет приятен и сам факт внимания, и возможность бесплатно заменить по гарантии изношенные детали, пусть даже самые небольшие (в соответствии с гарантийной политикой импортера или «жестом доброй воли» дилера).

«При обзвоне по данному сервисному фильтру и последующем личном контакте с клиентом, у нас есть уникальная возможность обозначить преимущества обслуживания у официального дилера, предлагая сниженные тарифы для постгарантийной машины при условии высокого качества и гарантии на произведенные работы и запасные части, – рассказывает Алексей Подщеколдин. – Все это подкрепляется возможностью бесплатно устранить дефекты автомобиля, пока не закончился период основной гарантии. Кроме того, у нас есть возможность продать клиенту новый сервисный контракт (продленную гарантию) или оценить его машину, акцентируя прозрачную сервисную историю как преимущество на вторичном рынке, и продать ему новый автомобиль через trade-in, сохранив тем самым в компании».

Разумеется, в ходе осмотра специалист СТО может выявить необходимость проведения дополнительных, уже платных работ и предложить их клиенту на выгодных условиях. Как показывает практика ГК «БН-Моторс», большинство автовладельцев – около 70% – по итогам бесплатного осмотра выполняют рекомендации в сервисе дилерского центра, в том числе благодаря особым условиям обслуживания в постгарантийный период (сниженной стоимости нормочаса, скидкам на запчасти).

«В условиях, в которых находится наша отрасль в данный период времени, особенно важно и необходимо бороться за каждого клиента, и именно профессиональные “знаки внимания”, то есть использование в работе сервиса обзвонов, позволяет привлечь и удержать клиентов у официальных дилеров. Необходимо работать с существующей клиентской базой компании и побуждать клиента пройти весь жизненный цикл его автомобиля вместе с вами», – подчеркивает Алексей Подщеколдин.

Роман Чуканов, Сергей Баранов,
«АвтоБизнесРевю»

Материал был опубликован в журнале «АвтоБизнесРевю»
№3 за 2015 год.