Эффективные решения / Статьи

Клиент – главный участник бизнеса. Мы часто слышим эту фразу, видим ее в презентациях, используем во время деловых встреч и полностью уверены, что следуем этой истине на 100%. Но так ли это на самом деле, понимаем ли мы в действительности клиента и его роль в бизнесе? Помимо ряда успешных проектов, в этом направлении «БМВ Русланд Трейдинг» начала совершенно новый этап улучшения взаимодействия клиента с сотрудником дилерского центра и бренда в целом

Сухие цифры статистики, сводные дан­ные опросов, бизнес-кейсы по результатам брейншторма, переговоры с дилерами, дискуссии

ОБ АВТОРЕ

Константин Демичев
Работает в «БМВ Русланд Трейдинг» с 2013 года в должности специалиста по программам привлечения и сохранения клиентов сервиса.

с коллегами. Ежедневно мы работаем с этой информацией и опираем­ся на нее при подготовке предложений для клиентов. Получается? Да, конечно, полу­чается, ведь каноны ведения бизнеса никто не отменял. И мы можем констати­ровать ряд крайне успешных сервисных кампаний, которые не только привлекают клиентов, но и часто меняют стандартное мышление об официальных дилерских центрах со стороны автовладельцев. В качестве примера – одна из самых продолжительных сервисных кампаний BMW «Простая формула цены». Это предложе­ние для владельцев автомобилей старше пяти лет, в рамках которого мы сделали простую в понимании и уникальную по стоимости услугу по замене масла. Цена на нее фиксирована и зависит от количества цилиндров двигателя автомобиля:

– 4 тысячи рублей для четырехцилин­дровых двигателей;

– 6 тысяч для шестицилиндровых;

– 8 тысяч для восьмицилиндровых.

В эту стоимость входит все, что необхо­димо для проведения сервиса – масло, масляный фильтр и работы, и никаких дополнительных условий для клиента. Вдобавок, до 30 июня 2019 года предложе­ние действительно для владельцев автомо­билей 2015 года выпуска и старше. Все максимально просто и открыто.

Кампания впервые была предложена нашим клиентам в 2017 году и, конечно, не сразу обрела такую популярность. Одна­ко сейчас мы с уверенностью отмечаем, что акция успешна и крайне интересна владельцам BMW и Mini. Она позволила нам за два года более чем в 2,5 раза увеличить количество замен масла в дилерской сети среди владельцев автомобилей данно­го возрастного сегмента.

Если мы движемся правильно и все боль­ше клиентов видим в нашей дилерской сети, можно ли сделать лучше? Можно, и для этого нам необходимо еще лучше понимать и предвосхищать желания и потребности клиента, улучшать взаимо­понимание с сотрудниками дилерского предприятия и, что не менее важно, понять внутренние процессы, даже те, с которыми по той или иной причине не сталкиваемся в рамках ежедневной работы.

Именно с этими мыслями мы разработа­ли программу «360° experience». Програм­ма подготовлена, исходя из необходимости всестороннего развития сотрудников как во внутренних процессах импортера, зна­нии истории бренда, так и с учетом живого общения с клиентами на территории дилерского предприятия. Программа состоит из нескольких блоков и растянута во времени для полного погружения в про­цессы.

История бренда

В данном блоке мы предложили нашим коллегам прослушать аудиокнигу «Бавар­ское сердце, русская душа», которая была подготовлена в 2013 году журналистом и историком Денисом Орловым и извест­ным радиоведущим Александром Пику­ленко. В книге представлена интересная история отношений между нашей страной и BMW голосами Дмитрия Пучкова и Сер­гея Шнурова. Помимо интереснейших фактов из аудиокниги, мы дополнили блок с проведением опроса. Причем на часть вопросов можно ответить, прослушав аудиокнигу, а часть ответов придется искать самостоятельно, что позволит еще глубже погрузиться в историю бренда и открыть для себя до этого не знакомые, но столь значимые события из истории марки.

Погружение в работу дилерского центра

Ежедневная работа с коллегами из дилер­ских центров, звонки, письма, дискус­сии – все это привычный бизнес-процесс, позволяющий достигать поставленных целей и выполнять задачи. Но мы хотим большего, нам нужно понимать и не забы­вать, что происходит внутри дилера, что клиент ожидает от нас сейчас, а что захо­чет в ближайшем будущем. Все это воз­можно понять, сливаясь в одно целое с дилером, работая с ним бок о бок, вместе обслуживая клиента и наблюдая за его реакцией и эмоциями. Именно поэтому мы предложили нашим коллегам из пред­ставительства на три дня погрузиться в работу дилерского центра. Не делать из этого экскурсию или презентацию со сто­роны дилера, а побыть частью коллектива, все эти три дня работать в дилерском цен­тре на различных позициях с фокусом на отделы, находящиеся в зоне ответственно­сти сотрудника «БМВ Русланд Трейдинг». К примеру, если мы говорим о специали­сте департамента послепродажного обслу­живания, то один день он работает в каче­стве помощника мастера приемщика, один день – в отделе запасных частей, дополнительного оборудования и аксессуаров, и еще день – совмещает работу в отделе продаж и финансовых сервисов. Он попробует погрузиться в процессы на территории дилерского предприятия, чтобы лучше осознать внутреннее дело­производство и загрузку коллег-автори­тейлеров. Ведь чем лучше будет отлажено взаимодействие, тем понятнее станут про­граммы для дилера, тем более качествен­ные сервисные продукты мы сможем пред­ложить главным участникам бизнеса – нашим клиентам.

Внутренние процессы

В зависимости от зоны ответственности того или иного сотрудника, порой мы даже не подозреваем, сколько людей в этом задействовано и какие процессы происходят в смежных подразделениях и департаментах, изредка обращая вни­мание лишь на верхушки айсбергов. Это приводит к зашоренности и узкому мыш­лению при разработке новых процессов и программ. Именно поэтому в «360° experience» были включены тренинги на территории регионального дистрибью­торского центра запасных частей и аксес­суаров, а также автомобильного центра. Они также не являются экскурсиями, это полноценное погружение в работу с полу­чением необходимых выводов. Тренинги позволяют понять, как живет этот огром­ный живой организм, способный несколь­ко раз в день доставлять для наших клиен­тов сотни тысяч наименований аксессуа­ров и запасных частей, а также тысячи автомобилей.

Заинтересованность руководства и вла­дельцев дилерских центров в продолжении программы, а также запросы коллег из «БМВ Русланд Трейдинг» о включении их в следующую волну программы стали отличными результатами пилотного запу­ска. Независимо от стажа работы, участие в программе «360° experience» дополни­тельно развивает сотрудника во всех направлениях. Приходит полноценное понимание того, что от каждого письма, действия, быстроты реакции и скорости ответа на запрос от коллег из дилерского центра зависит уровень обслуживания нашего клиента. И чем больше мы будем осознавать значимость наших действий и понимать процесс целиком, тем больше требований будет предъявлять каждый из нас к самому себе и своей работе, что неиз­бежно приведет к повышению качества сервиса для самого главного участника бизнеса – для клиента.

На правах рекламы