Эффективные решения / Статьи

Гарантийный аудит в компании BMW – часть комплексного подхода в организации консультационной поддержки гарантийного обслуживания. Формат его проведения и результаты проверок напрямую влияют на процесс обучения сотрудников дилерской сети и помогают создавать актуальные инструкции и руководства. Все это дает снижение количества ошибок более чем в два раза, ускорение процесса возмещения по гарантии и повышение уровня удовлетворенности клиентов

Гарантия – важный процесс работы любого дилерского предприятия, реализующего новые автомобили. Если говорить в целом о работе гарантийного отдела, то BMW рассматривает этот процесс как организацию консультационной поддержки гарантийного обслуживания. Он включает в себя три основных этапа:

– самостоятельная работа;

– поддержка и обучение;

– контроль и проверка.

Таким образом, BMW предоставляет диле­рам «Руководство по гарантии», приложе­ния, инструкции по работе с гарантийными случаями и транспортными повреждения­ми. Затем производит информационную поддержку дилеров, консультации и согласо­вания, организует регулярные обучения сотрудников предприятий

ОБ АВТОРЕ

Юрий Краснов
Окончил с отличием Московский автомобильно-дорожный институт (МАДИ). В 2006-09 годах работал инженером по гарантии, начальником отдела гарантии, техническим директором в компании-дистрибьюторе «Киа Моторс». С 2009 года занимает должность старшего аудитора по гарантии в «БМВ Русланд Трейдинг».

по гарантии и выездные коучинги. На последнем этапе сотрудники проводят плановый и внеплано­вый аудиты организации работы по гаран­тии и проверки хранения запасных частей.

Так как во взаимоотношениях дилерского предприятия и представителя завода-изготовителя выплата денег подразумевается только в двух случаях – выплата бонусов за выполнение целевых показателей и возмещение по гарантии, – то эти области требуют контроля. Это может быть не только вопрос контроля выплат со сторо­ны производителя, но и анализ затрат со стороны дилерского предприятия. Я как аудитор наблюдал ситуации, когда ошибки в организации гарантийных процессов приводили к существенным затратам дилера. Например, сотрудники оформляли подряд одинаковые гарантийные случаи на один автомобиль, не обращая внима­ния на историю ремонтов, устраняя след­ствие, а не причину. А это классифициру­ется как существенный или неустранимый недостаток. И вернуть автомобиль при таких обстоятельствах реально, примеры есть. Еще случай, когда «специалисты по гарантии» не зная специфики выставле­ния, не выставляли некоторые проведен­ные ремонты, лишая возможности дилера получить компенсацию. В данном случае аудит – это и проверка сотрудников, заня­тых гарантией на профессиональное соот­ветствие занимаемой должности.

Когда мы говорим о процессе гарантийного аудита, важно понимать, зачем он проводит­ся. От этого будет зависеть и конечный результат. Главной целью гарантийного аудита в BMW является повышение эффективности оказания гарантийных услуг и послегарантийной поддержки на дилер­ском предприятии с учетом экономических интересов производителя. Не менее важной функцией аудитора стала консультационная поддержка предприятий при выполнении ими задач по гарантийному обслуживанию.

Исходя из этих целей, гарантийный аудитор должен стать тренером и коучем для отдела послепродажного обслуживания. Поэтому в BMW существует программа обучения всех сотрудников сервиса дилерского предприя­тия по гарантии, и в этот процесс вовлечены сотрудники отдела гарантии и технической поддержки, включая аудитора. Так, с 2012 года в BMW прошло более 70 обучающих модулей по гарантии продолжительностью один-пять дней, в которых ежегодно участвует более 120 сотрудников сервиса дилер­ских предприятий. Мне кажется, что это усиливает саму суть проверки – нужно рас­сматривать аудитора не только как наказы­вающего за ошибки (а такое мнение очень распространено), а скорее как консультанта. Это снимает часть возражений и негатива со стороны сотрудников дилера, так как я про­веряю то, что до этого им рассказывали на обучении.

Важные моменты заключены и в формате проведения проверки. Выездной аудит – это возможность собрать обратную связь от дилеров в реальных условиях работы. Также получается провести обучение на месте. Это необходимо для формирования общего понимания при трактовке всех пунктов «Руководства по гарантии» и выяснения, что можно сделать лучше в рамках взаимодействия дилера и дистрибьютора. Идет общение и обмен информа­цией и передача ее соответствующим отде­лам внутри BMW. Мы также многому учимся у дилеров. Это касается того, как проводится диагностика, работают ли про­цессы в реальных условиях. А так как гарантийные работы – это всего лишь часть процессов послепродажного обслу­живания, то важно, чтобы хорошо и пра­вильно была выстроена работа на всех участках – приемка, подбор запасных частей, диагностика, принятие решений о ремонте и правильная калькуляция. Поэ­тому аудит затрагивает анализ и этих про­цессов.

Например, были разработаны четкие инструкции по использованию диагностиче­ского оборудования при неэлектрических неисправностях и правила оформления таких работ, что позволило, с одной сторо­ны, уменьшить ненужные в некоторых слу­чаях дополнительные затраты, с другой сто­роны, ускорить процесс диагностики. Как итог, доля времени на диагностику по гаран­тии с 2011 года снизилась с 14,88 до 6,49%, то есть более чем в два раза. Также были изменены процессы по диагностике и заряд­ке аккумуляторных батарей, причем как на стороне дилеров, так и на стороне представительства, что в совокупности привело к снижению рекламаций по неисправным батареям.

Гарантийный аудит работает и как консуль­тационная поддержка. Например, при про­верке со стороны BMW уделяется внимание не только тому, что было заявлено больше требуемого, но и анализируется информа­ция о том, как можно получить дополнитель­ную компенсацию по гарантии за реально выполненные работы (это часто относится к невыставленным диагностическим рабо­там или расходным материалам). Были слу­чаи, сотрудники просто не заявляли затраты на диагностику, чтобы не ошибиться, и таким образом теряли сотни тысяч рублей в год реально проведенных работ, подлежа­щих возмещению со стороны производите­ля. Также рассматриваются сложные случаи и происходит выработка решений. В резуль­тате, например, были созданы приложения к гарантийному руководству с учетом обрат­ной связи от дилеров и самых часто встречающихся ошибок. Происходит разбор самых сложных или неоднозначных трактовок руководящих документов. Отдельно можно отметить участие в разработке требований по гарантии с учетом стандартов обеспече­ния удовлетворенности клиентов и разра­ботку обучающих модулей для курсов кон­сультантов сервиса, техников и пр.

Например, требования к выставлению рас­ходных материалов были сформулированы таким образом, что на один и тот же ремонт разные дилеры могли назначать разную стоимость, причем в некоторых случаях она отличалась в разы. На данный момент есть единая таблица с актуальными ценами и артикулами, допустимыми к заявлению. Это позволяет избежать отказов при воз­мещении и штрафов при последующем про­ведении проверок. Также отсутствовала четкая инструкция по хранению и утилиза­ции замененных по гарантии запасных частей (в европейских странах, например, они все возвращаются производителю для утилизации или повторного использова­ния). На данный момент существует еди­ный стандарт их хранения, учета и списа­ния. Некоторые моменты были упрощены, была введена процедура удаленного списа­ния замененных запасных частей. Как результат – сокращено среднее время хра­нения деталей у дилера, соблюдаются целевые показатели по отправке замененных запчастей для экспертизы – 86% запрошенных деталей отправляются заводу изго­товителю в срок.

В результате общей работы отдела гарантии в сотрудничестве с другими коллегами из BMW и дилерами получается вполне изме­римый результат. К настоящему времени 10% дилеров BMW в России уже получили наивысшую оценку за организацию гаран­тийных процессов, у всех наблюдается положительная динамика. Доля ошибок при заявлении рекламаций за последние несколько лет сократился с 6 до 2,4%.

Таким образом, гарантийный аудит – это, с одной стороны, необходимость, с которой сталкиваются дилеры практически всех брендов, а с другой стороны, реальный инструмент повышения эффективности работы как представительства (дистрибью­тора), так и дилера. Поэтому вне зависимо­сти от того, с какой стороны партнерских отношений вы находитесь, используйте дан­ные возможности по максимуму.

На правах рекламы